第一章 总则

第一条 制定目的

为规范咨询学生投诉处理流程，建立畅通、高效的问题反馈渠道，切实保障学生合法权益，进一步提升学院管理与服务水平。  

第二条 适用范围

适用于智能制造与电气工程学院全体在校本专科学生，针对教学管理、后勤服务、校园安全、学生活动及其他有关学生事项的咨询与投诉。  

第三条 基本原则

1. 公正透明：坚持实事求是的处理原则，处理投诉全过程公开，处理结果由学院党委书记、党委副书记审阅后反馈，确保公平公正。  

2. 高效便捷：简化流程，提升效率，明确处理时限；严禁不定期、无限期处理。

3. 保密原则：坚持保护学生隐私，禁止个人信息泄露。  

4. 多渠道受理：线上、线下并行，畅通电话、微信、钉钉和电子邮箱等反馈渠道。  

第二章 处理流程

第四条 咨询处理

1. 受理渠道

线上：可通过电话、微信、钉钉和电子邮箱等途径受理反馈。  

线下：可前往辅导员办公室受理反馈。  

2. 处理要求

简单咨询：当场或1个工作日内答复。  

复杂咨询：3个工作日内明确答复或说明进展。  

第五条 投诉处理

1.投诉提交

学生可通过书面、电话、信息、线下谈话等方式提交投诉（需注明事由、证据及联系方式）。 匿名投诉可受理，但需提供具体线索。  

2.受理与登记

学院辅导员办公室负责统一接收投诉，24小时内向学生反馈流程进度。  

3.调查与处理

学院需在5个工作日内完成调查，形成处理意见；涉及多部门或复杂问题，可延长至10个工作日（需向学生说明原因）。  

4. 结果反馈

处理结果以书面或信息等形式反馈学生，并征询满意度；学生对结果不满可申请复核，学院应当在7个工作日内重新审定。  

第三章 监督与反馈

第六条 监督机制

1.学院每月组织辅导员开展交叉互查，对投诉处理情况进行抽查，确保程序合规；  

2.重大投诉事项，学生代表可全程参与监督。  

第七条 投诉数据管理与改进

1.每学期汇总分析投诉数据，形成报告并向学院师生公开；  

2.高频问题纳入学院重点整改清单，限期优化。  

第八条 权益保护

1.严禁对投诉学生打击报复，违者按校纪严肃处理；  

2.严禁学生以任何理由进行恶意投诉或不实举报，违者按照行为性质程度追究其相关责任。  

第四章 附则

第九条 本机制自2024年1月1日起生效。

智能制造与电气工程学院

2024年1月1日